¡Análisis de la evolución del consumidor digital en los últimos 5 años!

Os mostramos el III Estudio del Consumidor Digital en España, realizado por confianza online, agencia con la que llevamos trabajando más de doce años. 

Este nuevo estudio, elaborado a partir del análisis de 16.468 compras realizadas en webs y apps adheridas a confianza online, se basa en reclamaciones resueltas por el Comité de Mediación, y representa una valiosa herramienta para conocer en profundidad la evolución de los hábitos de consumo digital en nuestro país.

Principales hallazgos del estudio

• Consolidación del ecommerce: El ticket medio ha crecido un 23,57%, pasando de 290,31 € en 2020 a 358,76 € en 2024, reflejando una mayor confianza del consumidor y madurez del canal online.
• Motivos de reclamación: La logística sigue siendo el principal reto, más del 50% de las incidencias están relacionadas con retrasos, envíos erróneos o incompletos. Le siguen las reclamaciones por garantía (20,38%) y desistimiento (12,89%).
• Resolución de conflictos: El reembolso es la opción preferida por los consumidores, representando más del 65% de las soluciones, seguido de la entrega del producto (21,17%) y la reparación o sustitución (7%).

¿Por qué reclama y cómo resuelve sus reclamaciones el consumidor digital?

El principal motivo de las reclamaciones está relacionado con la logística, más de 1 de cada 3 se debe a retrasos en las entregas, llegando a ser la mitad si sumamos también las entregas incompletas o erróneas.

Este estudio reafirma la importancia de ofrecer una experiencia de compra digital fiable, transparente y eficaz, así como la relevancia del servicio postventa como pilar de confianza para los consumidores.

Os invitamos a consultar el informe completo